原標題：“全國巾幗文明崗”市數字化城市服務中心——用“智慧大腦”守護一座城
定期對信息采集員開展培訓。記者郭慶萍攝
信息座席員守在電腦前及時接單、派單
□本報記者石秀秀 本報通訊員魏曉蕊 劉亞蓓
近日，全國婦聯正式公布“全國巾幗文明崗”表彰名單，德州市城市管理局數字化城市服務中心上榜。作為城市精細化管理的“智慧中樞”，其現有女職工占比超60%。她們以方寸屏幕為戰場，以數字技術為利刃，在城市管理的一線書寫著攻堅克難、主動作為、暖心服務的動人篇章。
行走在街頭巷尾的城市“偵察兵”
3月4日一早，信息采集員武海玲來到天衢新區長河小學附近，步行查看周邊機動車道、人行道等是否有路面坑洼、井蓋損壞等情況。“開學前，中心組織了學校周邊城市部件專項普查。”她一邊向同行的記者介紹，一邊將發現問題的相關信息上傳至德州市城市運行管理服務平臺。
3.6平方公里的網格，3小時轉完。武海玲上傳了廣告牌匾破損、線纜脫落等11個問題，還隨手處理了路邊垃圾、亂擺放的共享單車等“不值當上報的小事”。看了一眼微信步數，她笑言，“今天1萬步已經達成。”在這個崗位，武海玲干了13年。記者問，每天重復同樣的事情枯燥嗎？她給出了否定答案，“切身感受到城市在不斷變好，這就是我工作的意義。”
武海玲的話說出了信息采集科女職工的心聲。她們從來都是敢打硬仗、能啃硬骨頭的排頭兵。2024年，市數字化城市服務中心在中心城區開展了廢棄枯井、閑置窖井專項普查。她們頂風雪、冒嚴寒，走綠地、跑街巷，僅3天就整理出了一份詳盡的隱患井臺賬。各責任部門協同，1個月內將156處隱患井全部整改，或封堵、或清理、或完善警示標識，為市民出行筑牢了安全屏障。遇到暴雪、降雨、大風等極端天氣，她們提前1小時到崗，嚴格按照“事前隱患排查、事中實時關注、事后全面復盤”流程，盯守低洼路段橋梁涵洞等隱患點位。推行“主動普查+應急聯動”雙軌機制，去年圍繞道路通行、校園周邊秩序、廣告牌匾松動等市民關切的“心頭事”，主動牽頭開展了12次專項普查。
去年，累計上報城市管理問題9萬余個，現場處置簡易案件1.7萬余件。正是這份事事想在前、件件做在前的主動作為，讓城市應對突發情況的能力不斷提升，也讓市民的安全感持續增強。
以有解思維破解民生難題
3月5日，信息座席員于樹鑫登錄運管服平臺，開始“接單”。很快，系統提示新案件上報，她精準提煉地點、問題類型、現場情況等關鍵信息，隨即將案件轉辦至對應責任單位，前后不過兩分鐘。
看似簡單的“接單-派單”背后，是信息座席員日復一日的業務深耕。市數字化城市服務中心監督指揮大廳負責人李春梅介紹，案件分事件類和部件類多達百余小類。“座席員要對案件類型以及市區道路名稱爛熟于心，能夠一眼辨問題、精準派工單。”她說，“只有派單準、轉辦快，才能讓處置力量第一時間抵達現場，真正提升城市管理效率。”
僅做好案件受理派遣遠遠不夠。破解熱線辦理效率不高、群眾滿意度不均等難題，才是受理派遣科女職工們思考的核心問題。她們以有解思維直面難題，創新性構建起案件分類研判、“知識庫+申訴”管理、“接訴即辦+實時督導”三大核心工作機制。
供暖季前后，各類投訴案件較為集中。李春梅主動放棄周末休假，通過分析供暖案件類型、區域等，形成詳實的供暖案件分析報告，助力承辦單位以問題導向分類施策。
2025年供暖季來臨前，李春梅和同事們提前梳理供暖相關訴求，發現一小區供暖咨詢量逐年增長：2023年13件、2024年32件，去年剛入9月，咨詢“今年能否供暖”的電話達50件。上報信息后，引起相關部門高度重視。經過多次協調，在多部門共同努力下，成功解決該小區供暖問題。當回訪聽見居民說滿意時，她們心里懸著的石頭才算落地。
一組數據印證工作成效。去年，該中心共辦理市民熱線案件13951件，案件量同比下降11.75%，熱線服務過程滿意率96.47%，按期回復率100%，實現案件量、申訴量“雙下降”，辦結率、滿意率“雙提升”。
柔肩守護一城煙火
3月初，德州迎來一場大雪。市數字化城市服務中心的巾幗志愿服務隊早早來到市政務服務中心周邊，清掃厚厚的積雪。很快，大樓兩旁道路積雪被清掃一空，前來辦理業務的市民通行無阻。
市數字化城市服務中心擁有女職工123人，占總人數的62.1%。除了直面居民的急難愁盼問題，她們還不斷提升服務能力，拓展服務渠道。該中心深耕巾幗隊伍建設，開展數字城管崗位技能競賽、數字技能培訓80余場，覆蓋全員；組建巾幗攻堅小組，攻克業務流程優化、系統迭代等難題26項，推出便民服務舉措11條。大力培育和弘揚愛崗敬業、勇于創新、甘于奉獻的巾幗精神，打造了一支政治過硬、業務精湛、作風優良、充滿活力的巾幗隊伍。
中高考期間，她們開展專項巡查，重點排查考點周邊占道經營、噪聲污染等問題，為考生保駕護航；節日期間，她們走進社區，為孤寡老人、困難家庭送去溫暖；日常，她們開展城市管理政策宣傳、環境整治等活動，用實際行動傳遞巾幗溫暖。
從山東省三八紅旗集體到山東省工人先鋒號，再到如今的全國巾幗文明崗，一路走來，市數字化城市服務中心的女職工們在各個崗位上發光發熱，在數字化城市管理的賽道上綻放芳華。